為充分利用室內(nèi)空間，同時滿足更多個性化需求，越來越多的市民選擇通過定制的方式添置家具。不過，由于定制家具不是“一手交錢一手交貨”，而且消費者大多并非與品牌所屬的總公司直接交易，而是與所在地的品牌經(jīng)銷商打交道，一旦遇上不靠譜的經(jīng)銷商，消費者容易陷入維權(quán)難的困境，相關(guān)的消費糾紛的案例也層出不窮。
案例1
經(jīng)銷商被總部解約 貨款家具恐打水漂
去年8月份，鐘先生通過博洛尼品牌在廣州的經(jīng)銷商廣州室倍思家居用品有限公司（下稱“廣州室倍思”）購買了一套總價10多萬元的博洛尼品牌櫥柜產(chǎn)品。8月18日，鐘先生便和廣州室倍思簽訂了合同，約定50天內(nèi)交貨并安裝，并一次性先付款118565元。
然而，50天過去了，經(jīng)銷商卻告訴鐘先生產(chǎn)品還沒有到貨。又等了一個多月后，鐘先生直接到廣州室倍思門店協(xié)商，這一次，商家為他簽了一份協(xié)議，協(xié)議上寫著11月23日會為其安裝，否則無條件退款，然而，最后該協(xié)議再次成為“一紙空文”。
鐘先生心里開始有些懷疑，上網(wǎng)一查，才發(fā)現(xiàn)廣州室倍思已經(jīng)在2015年10月22日被博洛尼北京總公司終止了代理權(quán)。鐘先生在11月24日找到商家要求退款，此時廣州室倍思的售后人員又為鐘先生簽訂了一份退款協(xié)議，承諾會在12月5日退還全款，還包括8536.68元的罰金，不過，直至昨日，鐘先生仍然未收到一分錢退款。
在維權(quán)過程中，鐘先生發(fā)現(xiàn)與他有著同樣遭遇的消費者還有很多。住在番禺的陳先生告訴記者，他是去年4月20日從廣州室倍思買了一套博洛尼產(chǎn)品，至今仍未收到貨。陳先生最后一次和廣州室倍思聯(lián)系的時間是今年1月份，對方依舊是各種拖延，隨后干脆不接電話了?！熬瓦B法院開庭，廣州室倍思的人都不到場，廠家總部那邊也不管我們?！北陡袩o奈的陳先生表示，為了維權(quán)他還專門建了個微信群，群里三十多個人全是在室倍思有著類似遭遇的消費者，目前仍在一同想辦法維權(quán)。
昨日上午11時許，新快報記者來到廣州室倍思的工商注冊登記地址——位于天河區(qū)黃埔大道東663號美林國際飾品中心2A09號，發(fā)現(xiàn)掛著“博洛尼家居體驗館”招牌的該店大門緊閉，據(jù)商場工作人員介紹，該公司在今年春節(jié)前便已經(jīng)撤場搬走。新快報記者嘗試撥打由投訴人提供的廣州室倍思法人代表陳某及該公司售后邱經(jīng)理的手機號碼，但都無人接聽。
隨后，記者與博洛尼家具用品（北京）股份有限公司取得聯(lián)系，相關(guān)負責(zé)人對記者表示，該公司確實已于去年解除對廣州室倍思家居用品有限公司在廣州市（不含番禺、南沙）地區(qū)的博洛尼產(chǎn)品經(jīng)銷權(quán)，原因是認為廣州室倍思經(jīng)營不善，總公司方面也因此收到過消費者的投訴。
對于眾多從廣州室倍思購買了博洛尼產(chǎn)品的消費者，該負責(zé)人建議已付款卻未收到產(chǎn)品的消費者致電總公司，總公司方面將登記相關(guān)信息并提供相關(guān)協(xié)助，將損失降到最低，但并不能保證會補上廣州室倍思所欠下的產(chǎn)品和貨物，建議涉及金額巨大的投訴人向公安局報案或通過法律訴訟等途徑向廣州室倍思索賠。
案例2
經(jīng)銷商未向總部交全款 消費者空等幾個月
去年7月，遼寧省的張女士在佛山維意定制家具（下稱“維意”）的官方微信上預(yù)約了家具定制服務(wù)，隨后維意官方客服將張女士的設(shè)計需求分配給了沈陽分公司。兩個月后，張女士向維意沈陽分公司交納全部費用共49380元，并于11月4日簽訂合同，對方表示會在45個工作日內(nèi)安裝家具。
原本以為簽訂合同后就可以靜候到貨安裝，沒想到麻煩接踵而至。11月27日，維意通知張女士，負責(zé)其訂單的設(shè)計師已離職，12月初，張女士又被告知12月底或1月初能到貨安裝。但到了12月底，相關(guān)工作人員竟然“失聯(lián)”了。到了1月15日，張女士多次聯(lián)系維意沈陽分公司了解訂單進度，但得不到明確答復(fù)。張女士認為自己一再容忍維意拖延處理，卻并未獲得合理對待，堅持要求見維意定制沈陽分公司負責(zé)人，但被拒絕。
后來，張女士通過維意總公司客服了解到，她的全部訂單被分成8份報到總公司審核，但訂單款只付了一份2226元，其余47000多元款項均未打到總公司，所以總公司一直未安排工廠接單。
張女士多次和維意總部溝通，但維意總部一直推諉并讓消費者等待，張女士無奈之下向廣東省消委會投訴。
廣東省消委會從維意總部相關(guān)負責(zé)人處了解到，經(jīng)銷商與總部是加盟關(guān)系，各地經(jīng)銷商均是自負盈虧。本次事件是因當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商收了消費者的款項，卻只將少部分貨款打到總部引起的，從而導(dǎo)致消費者到期未能收到所定制的家具。
維意總部隨后作出補救措施，于2016年1月25日發(fā)出第一批貨，但因沈陽當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商拖欠倉庫大量款項，送達沈陽的貨物一直無法提出。后經(jīng)多方協(xié)調(diào)，貨物才被送到張女士的地址進行安裝。
該負責(zé)人稱，目前所發(fā)的貨物均由總部墊資發(fā)貨，他們將繼續(xù)與消費者保持密切溝通。
專家說法
經(jīng)銷商違約總部也有連帶責(zé)任
據(jù)了解，在這類案例中，各地經(jīng)銷商均屬加盟性質(zhì)，即特許經(jīng)營者。其總部主要為向加盟店提供全套的“加盟包裝”，包括允許加盟店使用總部的商標(biāo)、商號、服務(wù)標(biāo)記、專利及經(jīng)營手法等。甚至廣告、加盟店便用箋及收據(jù)的抬頭也印有總部的商號、商標(biāo)。這非常容易使消費者誤以為“加盟店與總部就是同一企業(yè)”。
廣東省消委會維權(quán)專家分析指出，雖然加盟店與總部在法律上是兩個相互獨立的企業(yè)經(jīng)營者，并且與第三人進行交易的主體是加盟店而非總部，但對于“第三人”即本案中消費者而言，完全有理由相信經(jīng)銷商只是總部在各地的分公司，總部與經(jīng)銷商是同一經(jīng)營主體?！斑@也完全符合合同法相關(guān)規(guī)定，可以視總部為合同的當(dāng)事人，經(jīng)銷商違約總部應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。”
實踐中，不少特許經(jīng)營合同中總部會附帶免責(zé)條款。比如，聲明“總部對于加盟店中與第三人發(fā)生的任何糾紛，加盟店自負其責(zé)，概與總部無關(guān)”。維權(quán)專家表示，這種免責(zé)條款的效力，只在總部與加盟店之間有效，不能對抗協(xié)議外的善意第三人，總部不得根據(jù)合同中的免責(zé)條款主張免除對第三人的損害責(zé)任。
就此，省消委會建議消費者，在定制家具時應(yīng)當(dāng)認真簽訂書面合同，合同內(nèi)容要明確，對產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、交貨期限等重要條款要詳細填寫。值得注意的是，經(jīng)銷商往往不會提及違約責(zé)任，一旦出現(xiàn)糾紛消費者會陷入被動局面。因此，商家提供的合同樣本基礎(chǔ)上，消費者不妨補充約定違約責(zé)任，以保障自身權(quán)益。
