3月11日，媒體報(bào)道稱(chēng)，有北京消費(fèi)者打開(kāi)購(gòu)買(mǎi)的宜家床墊，被眼前的景象驚呆了：床墊里全是整齊的小塊碎海綿……隨后，宜家北京回應(yīng)稱(chēng)，該消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的床墊確為塊狀物填充，不是整體填充，并因不專(zhuān)業(yè)的售后向其致歉。
該報(bào)道指出，宜家中國(guó)在銷(xiāo)售床墊時(shí)并未明確標(biāo)示出是使用整體填充物，還是塊狀填充物，而在國(guó)外銷(xiāo)售時(shí)卻作出明確標(biāo)明。
11日晚，宜家成都媒體負(fù)責(zé)人告訴華西都市報(bào)記者，他已知曉北京消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)碎海綿一事，宜家正在進(jìn)行調(diào)查協(xié)商，目前暫時(shí)無(wú)法回應(yīng)，將于下周一做出正式回應(yīng)。
吐槽：拆宜家床墊 全是碎海綿
據(jù)媒體報(bào)道，3月10日早上，北京的一名消費(fèi)者，覺(jué)得宜家床墊有點(diǎn)變形，便拆開(kāi)了床墊，準(zhǔn)備整理一下。沒(méi)想到，床墊里的填充物(聚氨酯泡沫)，竟然是一堆切口很整齊的碎海綿……
床墊里面怎么會(huì)是碎海綿?該消費(fèi)者不死心，干脆把床墊全拆了，打算看個(gè)究竟。結(jié)果，整個(gè)床墊都是這樣的碎塊填充物，最小的碎塊比指甲蓋還小。
該消費(fèi)者還表示，這塊床墊是他于2008年在宜家北京四元橋店購(gòu)買(mǎi)的，花了1500元左右，是他當(dāng)時(shí)一個(gè)月的房租。
客服：或因使用時(shí)間長(zhǎng)被風(fēng)化
為了搞清是怎么回事，該消費(fèi)者撥打了宜家400官方客服熱線?？头藛T表示，自己不清楚具體情況，要和四元橋門(mén)店詳細(xì)溝通，再作回復(fù)。
半個(gè)小時(shí)后，客服人員回應(yīng)稱(chēng)：“首先，產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，都是經(jīng)過(guò)國(guó)家檢驗(yàn)合格，才會(huì)出廠銷(xiāo)售。其次，床墊的填充物是整體聚氨酯泡沫，不是碎海綿。”
整塊的填充物，怎么會(huì)變成一堆小碎塊?客服人員解釋?zhuān)赡苁且驗(yàn)榇矇|使用時(shí)間長(zhǎng)被風(fēng)化、或者使用不當(dāng)造成的。
對(duì)于客服人員的解釋?zhuān)撓M(fèi)者表示不認(rèn)可。他認(rèn)為，就算是使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，受到風(fēng)化，也不可能讓一整塊的填充物，全部碎成了切口整齊的小碎塊。
質(zhì)疑：宜家中國(guó)未標(biāo)明填充物是整塊還是碎塊
報(bào)道指出，3月11日下午，記者走訪北京宜家四元橋店發(fā)現(xiàn)，店里銷(xiāo)售的一款沙發(fā)靠墊和一款枕頭中，均存在碎狀聚氨酯泡沫填充物。
使用整塊聚氨酯泡沫填充物的床墊，和使用碎狀填充物的床墊，存在形狀上的明顯不同。但是，宜家在銷(xiāo)售時(shí)并沒(méi)有類(lèi)似“切碎”、“碎片”或與之相近的文字表述，而是使用了相對(duì)專(zhuān)業(yè)的材料化學(xué)名稱(chēng)。
而在一款購(gòu)買(mǎi)于美國(guó)的宜家枕頭標(biāo)牌上，則在顯著位置標(biāo)明了產(chǎn)品內(nèi)部的填充物是碎塊、而非整塊，并且使用了shredded(切碎的)的表述。
宜家回應(yīng)：因客服不專(zhuān)業(yè)致歉 碎狀比整塊貴
媒體在報(bào)道時(shí)，還援引了宜家官方做出的道歉與回應(yīng)，原文如下：
3月10日，一顧客發(fā)現(xiàn)于2008年購(gòu)買(mǎi)的宜家沙發(fā)床床墊內(nèi)部是塊狀海綿填充物而致電宜家客服中心。根據(jù)顧客提供的產(chǎn)品信息，因查詢(xún)結(jié)果為該款產(chǎn)品已于2009年4月停售，客服中心在未對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)一步核實(shí)的情況下便向顧客做出不專(zhuān)業(yè)的回復(fù)，導(dǎo)致顧客產(chǎn)生了誤解，對(duì)此我們深表歉意。
宜家四元橋商場(chǎng)客服部門(mén)已在得知情況后第一時(shí)間致電顧客，并安排在3月11日上門(mén)檢驗(yàn)。經(jīng)鑒定，該沙發(fā)床墊使用的填充工藝即為塊狀海綿填充，材質(zhì)為混合(兩種)聚氨酯泡沫。
宜家一直希望能為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境和體驗(yàn)，非常重視消費(fèi)者反饋且有完整的處理消費(fèi)者投訴的機(jī)制。對(duì)于此次由于不專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)流程導(dǎo)致的消費(fèi)者不滿(mǎn)意，我們深表歉意。宜家客服中心和商場(chǎng)客服部門(mén)會(huì)加強(qiáng)流程管理，確保及時(shí)、專(zhuān)業(yè)地解決消費(fèi)者的各種問(wèn)題。
該顧客2008年所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品為 MUNKARP FLIKEN， 貨 號(hào) ：50074343。該產(chǎn)品的海綿填充工藝即為塊狀海綿填充，材質(zhì)：混合(兩種)聚氨酯泡沫。工藝特點(diǎn)：將經(jīng)過(guò)切割的海綿作為填充料，在消費(fèi)者使用過(guò)程中會(huì)更舒適。而該工藝在制作過(guò)程中，比直接使用整塊填充料更為昂貴。宜家產(chǎn)品填充物在設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)根據(jù)不同的功能及需求，在不同產(chǎn)品中使用特定的填充工藝。
在宜家，消費(fèi)者利益保護(hù)以及產(chǎn)品質(zhì)量和安全性始終是我們工作中的重中之重。宜家產(chǎn)品均通過(guò)各種質(zhì)量測(cè)驗(yàn)，符合適用的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，產(chǎn)品進(jìn)入流通渠道后，宜家還會(huì)不定期進(jìn)行檢測(cè)。同時(shí)，宜家產(chǎn)品的標(biāo)簽均符合國(guó)家對(duì)標(biāo)簽的管理規(guī)定。宜家四元橋商場(chǎng)客服相關(guān)同事已聯(lián)系顧客，因電話(huà)未能接通，我們會(huì)持續(xù)與顧客保持聯(lián)系。
宜家成都：事件正調(diào)查下周一回應(yīng)
宜家銷(xiāo)售的床墊、枕頭類(lèi)產(chǎn)品，是否使用碎狀填充物?碎狀填充物與整塊填充物有何區(qū)別?宜家在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，是否標(biāo)明填充物屬整塊還是碎塊?
11日晚11時(shí)，華西都市報(bào)記者電話(huà)咨詢(xún)了宜家成都的媒體負(fù)責(zé)人蔣先生。
蔣先生表示，他已經(jīng)知曉北京消費(fèi)者咨詢(xún)碎海綿一事，目前宜家正在與消費(fèi)者積極協(xié)商調(diào)查處理，“宜家的產(chǎn)品是無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的。由于時(shí)間太晚，且事件正在調(diào)查處理中，暫時(shí)無(wú)法回應(yīng)，下周一將做出正式回應(yīng)?！?/p>
