如今,每個裝修的家庭里至少有一兩件定制產(chǎn)品,除了常見的櫥柜、書柜外,定制酒柜、陽臺柜、浴室柜……各個空間都會出現(xiàn)定制產(chǎn)品的身影。與此同時,相應(yīng)的糾紛也不少。京華時報記者接觸了不少關(guān)于定制類產(chǎn)品方面的投訴,研究發(fā)現(xiàn),雖然很多糾紛由廠家生產(chǎn)、管理、安裝、售后服務(wù)不到位等原因引起,但定制類產(chǎn)品也有其特點,消費者只有前期做好功課,簽約時做好細致約定,才能最大限度地保護自身權(quán)益,避免糾紛的產(chǎn)生。
霸道!
設(shè)計師測量失誤后果消費者承擔
去年11月份,消費者杜女士家里定制的衣柜和陽臺柜按約定上門安裝了,本來滿心歡喜的她發(fā)現(xiàn),衣柜尺寸過小,而且有一組陽臺柜尺寸不對需要重做。她找設(shè)計師溝通,設(shè)計師表示,尺寸按照合同規(guī)定制作的,而且合同上“衣柜尺寸和陽臺柜尺寸的數(shù)據(jù),你都簽字認可了啊”。設(shè)計師給出的方案是,工廠可以按照新的尺寸重新生產(chǎn),但是杜女士需要重新支付柜體錢,并承擔延誤責任。杜女士十分委屈和不解:方案溝通好之后,尺寸是設(shè)計師測量的,明明是設(shè)計師測量失誤,為何要讓我來承擔全部責任呢?經(jīng)過溝通,設(shè)計師承認自己也有失誤,要求雙方共擔損失,杜女士表示不認可。重復多輪的投訴后,廠家最終決定按照正確尺寸重新生產(chǎn),并由廠家承擔延誤責任。
京華時報記者發(fā)現(xiàn),此類因尺寸不對引起的定制家居產(chǎn)品糾紛并不少見,而由于定制家居產(chǎn)品的流程都是測量之后,業(yè)主要在平面圖、效果圖、數(shù)據(jù)圖上簽字以示認可,所以一旦出現(xiàn)錯誤,不少廠家會以業(yè)主已經(jīng)認可為由,要求業(yè)主擔責或者均攤責任。記者咨詢賣場客服人員發(fā)現(xiàn),對于杜女士此類問題,由于杜女士測量時在現(xiàn)場,并對測量數(shù)據(jù)進行了確認,出現(xiàn)問題后,在設(shè)計師承認自己測量失誤的情況下,雙方確實需要共擔責任。
廠家的這種做法合理嗎?北京瀛和律師事務(wù)所律師王仕平表示,這類問題也分專業(yè)性和非專業(yè)性。一般來說,效果圖、平面圖大部分消費者都能理解和確認,但測量相對專業(yè),普通消費者對數(shù)據(jù)的準確與否無法確認。王仕平認為,測量是廠家的義務(wù)之一,在消費者與廠家溝通完畢后,設(shè)計師有責任保證測量準確,因此即便消費者簽字也不能作為唯一依據(jù)。如果出現(xiàn)設(shè)計師測量失誤的情況,廠家須承擔相應(yīng)的返工和違約責任。
搓火!
一塊側(cè)板延誤安裝20天
京華時報記者曾經(jīng)接到過東城區(qū)一位張姓消費者的投訴。她在某定制家居品牌選購了近兩萬元的家具產(chǎn)品,包括門廳柜、衣柜、書柜等。前期的服務(wù)都很滿意,但安裝時頻出意外??蛷d書柜一塊兩米長的側(cè)板經(jīng)過多番波折之后才最終安裝完畢,此時距離約定安裝時間已過去了二十多天。安裝工人們確實是在合同約定安裝時間的前三天就把大部分產(chǎn)品都送貨安裝完畢了,但因為這一塊側(cè)板尺寸不對、重新下單生產(chǎn)后尺寸還是不對,再到工人安裝時帶錯了板等問題,導致書柜遲遲沒有安裝完畢,而且延誤了其他家具的進場時間。那這種違約責任到底怎么算?張女士心里有點犯迷糊。
在定制家具的送貨和安裝過程中,不少消費者都會遇到這種情況:廠家按照合同約定的安裝時間上門安裝,大多數(shù)情況下,整體安裝完畢,只是局部的某個細節(jié),如一個柜門或者某個螺絲等工具沒帶全,導致需要二次甚至三次上門安裝。在這種情況下,可以算是廠家安裝延誤嗎?可以要求廠家進行延期賠償嗎?
賣場會怎么處理這類問題呢?近日,京華時報記者以消費者身份咨詢了京城多家知名賣場客服人員。客服人員普遍表示,正常來說,賣場界定的延期是指在合同約定的送貨安裝時間內(nèi),廠家并沒有送貨安裝。如果廠家按照合同約定時間上門送貨并安裝了,只是安裝過程中出現(xiàn)尺寸不合適、門板等零部件缺失需要二次安裝的話,不屬于延期,只是屬于售后服務(wù)范疇。
北京瀛和律師事務(wù)所律師王仕平表示,如果合同中注明某天安裝完畢,那在此期限內(nèi),只要廠家延期一天都算違約,這是沒有爭議的。但家居產(chǎn)品通常都有一定的安裝時間,一般約定的都是某天送貨安裝,但也應(yīng)該視為在約定時間送貨,并在合理時間內(nèi)(如當天、兩天或者行業(yè)通常時間)安裝完成。如果在此期間,因為廠家責任,如側(cè)板尺寸不合適、工具沒帶夠、工人排不開、產(chǎn)品有瑕疵等情況導致沒有在合理時間內(nèi)安裝完成,都可以算是廠家違約。不過,如果實際影響不是特別大,律師建議消費者也不必太較真,但消費者在簽約時,可以在約定送貨安裝時間外,另外約定在多長時間內(nèi)安裝完畢,這樣更能保證自己的合法權(quán)益。
無奈!
設(shè)計不當誰之責
李先生家里的客廳墻上,既有壁掛電視又有空調(diào),考慮著裝個定制柜不僅能把管線藏起來,客廳更美觀,還能當書柜使用,增加收納空間,他選擇了一家定制家具企業(yè),為這面墻定制了一面書柜。設(shè)計、安裝的過程都很順利,但過了兩個月之后,李先生發(fā)現(xiàn)書柜出現(xiàn)傾斜。開始他以為是安裝問題,第二次保修之后,安裝師傅通過在柜子上鉆孔、裝螺絲等措施把柜子勉強拉平了。安裝師傅表示,之所以出現(xiàn)傾斜的狀況,不是安裝導致的,而是設(shè)計缺陷。原來在設(shè)計兩側(cè)書柜時,為了避開空調(diào)的管道,有一側(cè)柜子沒有安裝木板,雖然更美觀了,但由于少一塊板,使得柜體受力不均,出現(xiàn)傾斜現(xiàn)象。
由于維修時采用了很多釘子固定,白色的柜子出現(xiàn)了很多釘子孔,李先生只得自己用白膩子重新填了一下,美觀效果也就大打折扣了。后來廠家對此毫無說法,且安裝師傅維修后柜子勉強齊平,李先生選擇了作罷。
對于這類設(shè)計缺陷怎么處理?京華時報記者咨詢的賣場客服人員表示,會盡量讓商家安裝到滿意為止,只要最后不影響使用,基本也就這樣了??头藛T表示:“畢竟設(shè)計圖紙消費者也是簽過字的,已經(jīng)對設(shè)計方案表示了認可。”
律師王仕平則表示,如果產(chǎn)品因為設(shè)計缺陷導致不符合行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標準,即便消費者已經(jīng)在設(shè)計圖紙上簽字,也應(yīng)由廠家承擔責任。但如果產(chǎn)品在經(jīng)過安裝調(diào)試符合國家標準并且不影響使用,也就只能如此了。廠家需要按照消費者的需求去設(shè)計和制作產(chǎn)品,如果該設(shè)計不當是由消費者要求所致,作為專業(yè)人士,設(shè)計師也應(yīng)告知其可能導致的后果,并在合同上進行注明。
無門!
窗戶過大廠家強裝后不管不問
家住南城的潘女士的遭遇就很惱火。兩年前,因窗戶漏風,她選擇了一個窗戶廠家上門測量、生產(chǎn)并安裝,并支付了80%的貨款。待到安裝那一天,窗戶運到家才發(fā)現(xiàn),窗戶尺寸過大,與窗框并不能嚴絲合縫,最多只能搭在窗框上。她要求廠家重新生產(chǎn),但廠家一看成本過大,直接將過大的窗戶稍微處理后勉強搭在窗框上,并直接放棄20%的尾款,也不再負責相應(yīng)的售后問題。之后,潘女士家的窗戶經(jīng)常發(fā)生漏風,而且現(xiàn)在已經(jīng)變形,窗戶廠家也無法聯(lián)系,她只能考慮再次更換窗戶,只是這次要選擇一家專業(yè)的品牌窗戶廠家。
京華時報記者了解到,定制產(chǎn)品都是根據(jù)消費者家中的尺寸和需求而制,不能進行二次銷售,一旦發(fā)生變形或者安裝不當?shù)惹闆r后,除非家具有害物質(zhì)釋放超標并出具國家認可的檢測機構(gòu)的檢測報告或者使用材料與約定不符,商家會退換貨以外,其他情況下,不管是賣場還是商家,普遍的做法是以修為主。
為了維護自身權(quán)益,在購買定制產(chǎn)品時,除了選擇品牌商家和在有售后服務(wù)保障的賣場購買外,還需要與商家明確合同細節(jié)。律師建議,在合同中要明確標注家具的顏色、尺寸、板材、五金件、交貨日期等,萬一出現(xiàn)貨不對板的情況,可以拿著合同書討個說法,避免口頭約定無法追溯的問題。
>>消費建議
買定制產(chǎn)品不能當甩手掌柜
長期從事賣場客服的業(yè)內(nèi)人士提醒,目前定制行業(yè)確實存在設(shè)計師水平參差不齊的情況,而消費者普遍對定制不太懂,經(jīng)常會發(fā)生溝通不當后導致的各種問題,比如設(shè)計格局、產(chǎn)品走向并不符合消費者預期和想象。“設(shè)計圖紙雖然比較專業(yè),但大多數(shù)人還是能夠看懂的。”業(yè)內(nèi)人士表示,作為消費者,確認圖紙和測量數(shù)據(jù)等,既是權(quán)利也是義務(wù)。消費者不能認為廠家是專業(yè)人士,就對很多東西放棄確認,或者出現(xiàn)問題后一味責怪廠家?!爱吘故请p方合同,都需要雙方確認,一旦確認就表示對方案的認可?!?/p>
王仕平律師也介紹,消費者權(quán)益保護法第十三條要求,“消費者有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利”,但與此同時,“消費者應(yīng)當努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能,正確使用商品,提高自我保護意識”。