如今，每個(gè)裝修的家庭里至少有一兩件定制產(chǎn)品，除了常見(jiàn)的櫥柜、書(shū)柜外，定制酒柜、陽(yáng)臺(tái)柜、浴室柜……各個(gè)空間都會(huì)出現(xiàn)定制產(chǎn)品的身影。與此同時(shí)，相應(yīng)的糾紛也不少。京華時(shí)報(bào)記者接觸了不少關(guān)于定制類(lèi)產(chǎn)品方面的投訴，研究發(fā)現(xiàn)，雖然很多糾紛由廠家生產(chǎn)、管理、安裝、售后服務(wù)不到位等原因引起，但定制類(lèi)產(chǎn)品也有其特點(diǎn)，消費(fèi)者只有前期做好功課，簽約時(shí)做好細(xì)致約定，才能最大限度地保護(hù)自身權(quán)益，避免糾紛的產(chǎn)生。
霸道！
設(shè)計(jì)師測(cè)量失誤后果消費(fèi)者承擔(dān)
去年11月份，消費(fèi)者杜女士家里定制的衣柜和陽(yáng)臺(tái)柜按約定上門(mén)安裝了，本來(lái)滿心歡喜的她發(fā)現(xiàn)，衣柜尺寸過(guò)小，而且有一組陽(yáng)臺(tái)柜尺寸不對(duì)需要重做。她找設(shè)計(jì)師溝通，設(shè)計(jì)師表示，尺寸按照合同規(guī)定制作的，而且合同上“衣柜尺寸和陽(yáng)臺(tái)柜尺寸的數(shù)據(jù)，你都簽字認(rèn)可了啊”。設(shè)計(jì)師給出的方案是，工廠可以按照新的尺寸重新生產(chǎn)，但是杜女士需要重新支付柜體錢(qián)，并承擔(dān)延誤責(zé)任。杜女士十分委屈和不解：方案溝通好之后，尺寸是設(shè)計(jì)師測(cè)量的，明明是設(shè)計(jì)師測(cè)量失誤，為何要讓我來(lái)承擔(dān)全部責(zé)任呢？經(jīng)過(guò)溝通，設(shè)計(jì)師承認(rèn)自己也有失誤，要求雙方共擔(dān)損失，杜女士表示不認(rèn)可。重復(fù)多輪的投訴后，廠家最終決定按照正確尺寸重新生產(chǎn)，并由廠家承擔(dān)延誤責(zé)任。
京華時(shí)報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，此類(lèi)因尺寸不對(duì)引起的定制家居產(chǎn)品糾紛并不少見(jiàn)，而由于定制家居產(chǎn)品的流程都是測(cè)量之后，業(yè)主要在平面圖、效果圖、數(shù)據(jù)圖上簽字以示認(rèn)可，所以一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，不少?gòu)S家會(huì)以業(yè)主已經(jīng)認(rèn)可為由，要求業(yè)主擔(dān)責(zé)或者均攤責(zé)任。記者咨詢(xún)賣(mài)場(chǎng)客服人員發(fā)現(xiàn)，對(duì)于杜女士此類(lèi)問(wèn)題，由于杜女士測(cè)量時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行了確認(rèn)，出現(xiàn)問(wèn)題后，在設(shè)計(jì)師承認(rèn)自己測(cè)量失誤的情況下，雙方確實(shí)需要共擔(dān)責(zé)任。
廠家的這種做法合理嗎？北京瀛和律師事務(wù)所律師王仕平表示，這類(lèi)問(wèn)題也分專(zhuān)業(yè)性和非專(zhuān)業(yè)性。一般來(lái)說(shuō)，效果圖、平面圖大部分消費(fèi)者都能理解和確認(rèn)，但測(cè)量相對(duì)專(zhuān)業(yè)，普通消費(fèi)者對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與否無(wú)法確認(rèn)。王仕平認(rèn)為，測(cè)量是廠家的義務(wù)之一，在消費(fèi)者與廠家溝通完畢后，設(shè)計(jì)師有責(zé)任保證測(cè)量準(zhǔn)確，因此即便消費(fèi)者簽字也不能作為唯一依據(jù)。如果出現(xiàn)設(shè)計(jì)師測(cè)量失誤的情況，廠家須承擔(dān)相應(yīng)的返工和違約責(zé)任。
搓火！
一塊側(cè)板延誤安裝20天
京華時(shí)報(bào)記者曾經(jīng)接到過(guò)東城區(qū)一位張姓消費(fèi)者的投訴。她在某定制家居品牌選購(gòu)了近兩萬(wàn)元的家具產(chǎn)品，包括門(mén)廳柜、衣柜、書(shū)柜等。前期的服務(wù)都很滿意，但安裝時(shí)頻出意外。客廳書(shū)柜一塊兩米長(zhǎng)的側(cè)板經(jīng)過(guò)多番波折之后才最終安裝完畢，此時(shí)距離約定安裝時(shí)間已過(guò)去了二十多天。安裝工人們確實(shí)是在合同約定安裝時(shí)間的前三天就把大部分產(chǎn)品都送貨安裝完畢了，但因?yàn)檫@一塊側(cè)板尺寸不對(duì)、重新下單生產(chǎn)后尺寸還是不對(duì)，再到工人安裝時(shí)帶錯(cuò)了板等問(wèn)題，導(dǎo)致書(shū)柜遲遲沒(méi)有安裝完畢，而且延誤了其他家具的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間。那這種違約責(zé)任到底怎么算？張女士心里有點(diǎn)犯迷糊。
在定制家具的送貨和安裝過(guò)程中，不少消費(fèi)者都會(huì)遇到這種情況：廠家按照合同約定的安裝時(shí)間上門(mén)安裝，大多數(shù)情況下，整體安裝完畢，只是局部的某個(gè)細(xì)節(jié)，如一個(gè)柜門(mén)或者某個(gè)螺絲等工具沒(méi)帶全，導(dǎo)致需要二次甚至三次上門(mén)安裝。在這種情況下，可以算是廠家安裝延誤嗎？可以要求廠家進(jìn)行延期賠償嗎？
賣(mài)場(chǎng)會(huì)怎么處理這類(lèi)問(wèn)題呢？近日，京華時(shí)報(bào)記者以消費(fèi)者身份咨詢(xún)了京城多家知名賣(mài)場(chǎng)客服人員?？头藛T普遍表示，正常來(lái)說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)界定的延期是指在合同約定的送貨安裝時(shí)間內(nèi)，廠家并沒(méi)有送貨安裝。如果廠家按照合同約定時(shí)間上門(mén)送貨并安裝了，只是安裝過(guò)程中出現(xiàn)尺寸不合適、門(mén)板等零部件缺失需要二次安裝的話，不屬于延期，只是屬于售后服務(wù)范疇。
北京瀛和律師事務(wù)所律師王仕平表示，如果合同中注明某天安裝完畢，那在此期限內(nèi)，只要廠家延期一天都算違約，這是沒(méi)有爭(zhēng)議的。但家居產(chǎn)品通常都有一定的安裝時(shí)間，一般約定的都是某天送貨安裝，但也應(yīng)該視為在約定時(shí)間送貨，并在合理時(shí)間內(nèi)（如當(dāng)天、兩天或者行業(yè)通常時(shí)間）安裝完成。如果在此期間，因?yàn)閺S家責(zé)任，如側(cè)板尺寸不合適、工具沒(méi)帶夠、工人排不開(kāi)、產(chǎn)品有瑕疵等情況導(dǎo)致沒(méi)有在合理時(shí)間內(nèi)安裝完成，都可以算是廠家違約。不過(guò)，如果實(shí)際影響不是特別大，律師建議消費(fèi)者也不必太較真，但消費(fèi)者在簽約時(shí)，可以在約定送貨安裝時(shí)間外，另外約定在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)安裝完畢，這樣更能保證自己的合法權(quán)益。
無(wú)奈！
設(shè)計(jì)不當(dāng)誰(shuí)之責(zé)
李先生家里的客廳墻上，既有壁掛電視又有空調(diào)，考慮著裝個(gè)定制柜不僅能把管線藏起來(lái)，客廳更美觀，還能當(dāng)書(shū)柜使用，增加收納空間，他選擇了一家定制家具企業(yè)，為這面墻定制了一面書(shū)柜。設(shè)計(jì)、安裝的過(guò)程都很順利，但過(guò)了兩個(gè)月之后，李先生發(fā)現(xiàn)書(shū)柜出現(xiàn)傾斜。開(kāi)始他以為是安裝問(wèn)題，第二次保修之后，安裝師傅通過(guò)在柜子上鉆孔、裝螺絲等措施把柜子勉強(qiáng)拉平了。安裝師傅表示，之所以出現(xiàn)傾斜的狀況，不是安裝導(dǎo)致的，而是設(shè)計(jì)缺陷。原來(lái)在設(shè)計(jì)兩側(cè)書(shū)柜時(shí)，為了避開(kāi)空調(diào)的管道，有一側(cè)柜子沒(méi)有安裝木板，雖然更美觀了，但由于少一塊板，使得柜體受力不均，出現(xiàn)傾斜現(xiàn)象。
由于維修時(shí)采用了很多釘子固定，白色的柜子出現(xiàn)了很多釘子孔，李先生只得自己用白膩?zhàn)又匦绿盍艘幌?，美觀效果也就大打折扣了。后來(lái)廠家對(duì)此毫無(wú)說(shuō)法，且安裝師傅維修后柜子勉強(qiáng)齊平，李先生選擇了作罷。
對(duì)于這類(lèi)設(shè)計(jì)缺陷怎么處理？京華時(shí)報(bào)記者咨詢(xún)的賣(mài)場(chǎng)客服人員表示，會(huì)盡量讓商家安裝到滿意為止，只要最后不影響使用，基本也就這樣了?？头藛T表示：“畢竟設(shè)計(jì)圖紙消費(fèi)者也是簽過(guò)字的，已經(jīng)對(duì)設(shè)計(jì)方案表示了認(rèn)可?！?/p>
律師王仕平則表示，如果產(chǎn)品因?yàn)樵O(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致不符合行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即便消費(fèi)者已經(jīng)在設(shè)計(jì)圖紙上簽字，也應(yīng)由廠家承擔(dān)責(zé)任。但如果產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)安裝調(diào)試符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)并且不影響使用，也就只能如此了。廠家需要按照消費(fèi)者的需求去設(shè)計(jì)和制作產(chǎn)品，如果該設(shè)計(jì)不當(dāng)是由消費(fèi)者要求所致，作為專(zhuān)業(yè)人士，設(shè)計(jì)師也應(yīng)告知其可能導(dǎo)致的后果，并在合同上進(jìn)行注明。
無(wú)門(mén)！
窗戶(hù)過(guò)大廠家強(qiáng)裝后不管不問(wèn)
家住南城的潘女士的遭遇就很惱火。兩年前，因窗戶(hù)漏風(fēng)，她選擇了一個(gè)窗戶(hù)廠家上門(mén)測(cè)量、生產(chǎn)并安裝，并支付了80%的貨款。待到安裝那一天，窗戶(hù)運(yùn)到家才發(fā)現(xiàn)，窗戶(hù)尺寸過(guò)大，與窗框并不能?chē)?yán)絲合縫，最多只能搭在窗框上。她要求廠家重新生產(chǎn)，但廠家一看成本過(guò)大，直接將過(guò)大的窗戶(hù)稍微處理后勉強(qiáng)搭在窗框上，并直接放棄20%的尾款，也不再負(fù)責(zé)相應(yīng)的售后問(wèn)題。之后，潘女士家的窗戶(hù)經(jīng)常發(fā)生漏風(fēng)，而且現(xiàn)在已經(jīng)變形，窗戶(hù)廠家也無(wú)法聯(lián)系，她只能考慮再次更換窗戶(hù)，只是這次要選擇一家專(zhuān)業(yè)的品牌窗戶(hù)廠家。
京華時(shí)報(bào)記者了解到，定制產(chǎn)品都是根據(jù)消費(fèi)者家中的尺寸和需求而制，不能進(jìn)行二次銷(xiāo)售，一旦發(fā)生變形或者安裝不當(dāng)?shù)惹闆r后，除非家具有害物質(zhì)釋放超標(biāo)并出具國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告或者使用材料與約定不符，商家會(huì)退換貨以外，其他情況下，不管是賣(mài)場(chǎng)還是商家，普遍的做法是以修為主。
為了維護(hù)自身權(quán)益，在購(gòu)買(mǎi)定制產(chǎn)品時(shí)，除了選擇品牌商家和在有售后服務(wù)保障的賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)外，還需要與商家明確合同細(xì)節(jié)。律師建議，在合同中要明確標(biāo)注家具的顏色、尺寸、板材、五金件、交貨日期等，萬(wàn)一出現(xiàn)貨不對(duì)板的情況，可以拿著合同書(shū)討個(gè)說(shuō)法，避免口頭約定無(wú)法追溯的問(wèn)題。
>>消費(fèi)建議
買(mǎi)定制產(chǎn)品不能當(dāng)甩手掌柜
長(zhǎng)期從事賣(mài)場(chǎng)客服的業(yè)內(nèi)人士提醒，目前定制行業(yè)確實(shí)存在設(shè)計(jì)師水平參差不齊的情況，而消費(fèi)者普遍對(duì)定制不太懂，經(jīng)常會(huì)發(fā)生溝通不當(dāng)后導(dǎo)致的各種問(wèn)題，比如設(shè)計(jì)格局、產(chǎn)品走向并不符合消費(fèi)者預(yù)期和想象?！霸O(shè)計(jì)圖紙雖然比較專(zhuān)業(yè)，但大多數(shù)人還是能夠看懂的?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，作為消費(fèi)者，確認(rèn)圖紙和測(cè)量數(shù)據(jù)等，既是權(quán)利也是義務(wù)。消費(fèi)者不能認(rèn)為廠家是專(zhuān)業(yè)人士，就對(duì)很多東西放棄確認(rèn)，或者出現(xiàn)問(wèn)題后一味責(zé)怪廠家?！爱吘故请p方合同，都需要雙方確認(rèn)，一旦確認(rèn)就表示對(duì)方案的認(rèn)可?！?/p>
王仕平律師也介紹，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十三條要求，“消費(fèi)者有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利”，但與此同時(shí)，“消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)”。
