據(jù)了解，自從美的生活電器在“雙十一”之前推出“五好小家電”理念之后，售后服務(wù)部門(mén)就開(kāi)始著手修改美的生活電器售后服務(wù)部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。修改內(nèi)容涉及上門(mén)維修標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、店面送修標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程等眾多方面，希望以此帶動(dòng)售后服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)，力爭(zhēng)把“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，用實(shí)際行動(dòng)力挺“五好小家電”標(biāo)準(zhǔn)。
美的生活電器售后服務(wù)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人明確指出，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的每項(xiàng)要求都要以用戶(hù)為中心，最終的目的就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意，以此提高美的生活電器的品牌含金量。
以用戶(hù)需求為中心 打造全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
佛山的80后消費(fèi)者小林接受采訪時(shí)表示，今年雙十一期間自己想購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)智能電飯煲，但并不了解什么樣的產(chǎn)品適合自己的生活，為此雙十一當(dāng)天，他在網(wǎng)絡(luò)上咨詢(xún)了很多品牌商家，但無(wú)一例外都因?yàn)楫?dāng)天太忙而服務(wù)無(wú)響應(yīng)?！白詈螅冶е囋嚳吹膽B(tài)度，電話聯(lián)系了美的生活電器售后服務(wù)部門(mén)，對(duì)方馬上根據(jù)我的生活方式、價(jià)格要求因素，為我推薦了一款美的IH智能煲。通過(guò)這次服務(wù)，我不僅買(mǎi)到了心儀的產(chǎn)品，更重要的是，感覺(jué)自己受到了商家的重視。”小林說(shuō)。
其實(shí)，小林享受到的快速服務(wù)，只是美的生活電器標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的其中一項(xiàng)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程還涉及到很多內(nèi)容。例如，上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程指出，服務(wù)工程師首先要做到儀容整潔，入戶(hù)前的敲門(mén)節(jié)奏和力度也要適中，盡量做到既能提醒用戶(hù)、又不驚擾用戶(hù)。而且，服務(wù)人員入戶(hù)前必須穿戴鞋套，服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要向用戶(hù)主動(dòng)出示，服務(wù)工具擺放、使用、產(chǎn)品維修、維修后檢驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)清理、用戶(hù)簽字確認(rèn)等各項(xiàng)流程，都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，目的只有一個(gè)，就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
此外，用戶(hù)送修產(chǎn)品到維修網(wǎng)點(diǎn)也有一套標(biāo)準(zhǔn)化流程體系。首先，維修網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境要時(shí)刻保持整潔，要為用戶(hù)提供環(huán)境優(yōu)越的休息區(qū)。服務(wù)人員要隨時(shí)等待為用戶(hù)提供咨詢(xún)、送水等即時(shí)服務(wù)，力爭(zhēng)通過(guò)全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
服務(wù)系統(tǒng)全流程有信息反饋 時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量
據(jù)悉，為了讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程形成“制度化”，美的生活電器還要實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系全流程有信息反饋，可以時(shí)時(shí)掌控服務(wù)質(zhì)量，了解用戶(hù)滿(mǎn)意度。
為此，美的生活電器售后部門(mén)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)中心管控環(huán)節(jié)、總部監(jiān)控環(huán)節(jié)等多種方式，全面且深入地對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化管控，完全站在用戶(hù)角度，監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取做到服務(wù)人員服務(wù)百分百，用戶(hù)滿(mǎn)意度百分百，做到“滿(mǎn)分”服務(wù)，這是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所要達(dá)到的終極目標(biāo)。
美的生活電器售后服務(wù)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，服務(wù)質(zhì)量是“五好小家電”政策中重要的一環(huán)，為此服務(wù)部門(mén)將把服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)全新的高度，不僅能夠讓用戶(hù)滿(mǎn)意，而且還要讓高質(zhì)量服務(wù)成為美的生活電器的新招牌。為了達(dá)到這一目的，售后服務(wù)部門(mén)誠(chéng)邀每個(gè)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督。
