近兩年,定制家具行業(yè)發(fā)展迅速,“定制”深得消費者喜愛,同時受消費者詬病的問題也較多,“貨不對板、延遲交付、售后跟不上”等問題也多次暴露在公眾視野中。行業(yè)缺乏國家層面的標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范約束是不爭的事實,行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低,直接導(dǎo)致市場上打著定制家具招牌的企業(yè)“遍地開花”,但部分企業(yè)并不具備為消費者提供定制服務(wù)的能力。
相較于傳統(tǒng)的成品家具而言,定制家具改變了服務(wù)方式、銷售方式,作為新鮮事物,其在發(fā)展過程中遇到的問題該如何解決?
“品”與“質(zhì)”的較量
據(jù)《中國經(jīng)營報》記者了解,定制家具因其“滿足個性化需求”的特色,深受消費者青睞,近兩年來發(fā)展迅猛,市場逐漸形成以索菲亞家居股份有限公司(以下簡稱“索菲亞”)、歐派家居集團(tuán)股份有限公司(以下簡稱“歐派”)、廣州尚品宅配家居股份有限公司(以下簡稱“尚品宅配”)、廣州好萊客創(chuàng)意家居股份有限公司(以下簡稱“好萊客”)四大“巨頭”為代表的競爭格局。
雖說品牌是消費者購買產(chǎn)品的第一粒定心丸,但事實是大品牌并不一定等于高質(zhì)量,尤其是在定制家具行業(yè)。近日,有消費者向記者反映購買索菲亞等產(chǎn)品時的“遭遇”。
據(jù)董女士描述,在與索菲亞門店工作人員交涉過程中,先是設(shè)計師前前后后修改設(shè)計圖紙近半年,仍然未達(dá)到讓自己滿意的程度,她想退款,但索菲亞工作人員表示定金不能退。后來她將定制的衣柜改成做書桌。不過,1.2米高的書桌收費近3000元,董女士認(rèn)為價格太高。雙方溝通后,未達(dá)成一致,索菲亞工作人員對董女士的退款要求置之不理。
“雖然最后退款拿到手了,但如果出高價買到的東西質(zhì)量也不一定得到保證,而且服務(wù)態(tài)度不好,索菲亞就有點過分了”,董女士說。
記者注意到索菲亞官網(wǎng)投資者互動平臺顯示,許多消費者留言稱遇到了“遲遲不發(fā)貨”“發(fā)錯貨”“門店工作人員服務(wù)態(tài)度不好”等問題。
索菲亞公關(guān)部表示,投資者互動平臺不需要實名注冊,聯(lián)系不到客戶,也無法確認(rèn)留言者是否確為索菲亞客戶,而工作人員服務(wù)態(tài)度不好的標(biāo)準(zhǔn)很難衡量。同時,索菲亞注重對信息化系統(tǒng)的持續(xù)升級,在制造端提升智能化水平,CNC(Computer numerical control計算機(jī)數(shù)字控制機(jī)床)比例提升至99.92%,大大減少了生產(chǎn)出錯率,全國平均一次安裝成功率約80%,高于行業(yè)平均水平。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者,做定制家具,首先要了解消費者的裝修需求和裝修風(fēng)格,再根據(jù)不同的消費品牌和消費意識,為消費者量身制作消費圖紙,圖紙設(shè)計好以后一般需要修改4~5次,才能達(dá)到業(yè)主80%左右的滿意程度。
該業(yè)內(nèi)人士坦言,在定制家具行業(yè),無論工裝還是家裝或多或少都會存在延期交付的情況。
“頑疾”難除
延期交付、貨不對板、售后服務(wù)掣肘品牌等不僅是索菲亞等面臨的問題,儼然已經(jīng)成為定制家具行業(yè)共同面臨的難題。那么,該如何破解?
作為較早進(jìn)入定制家具行業(yè)的企業(yè),索菲亞認(rèn)為,雖然定制家具行業(yè)進(jìn)入門檻低,但做大的壁壘體現(xiàn)在柔性制造能力、銷售網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力三者結(jié)合,這是定制家具企業(yè)均需要突破的瓶頸。而索菲亞在2015年已經(jīng)完成了全國東南西北中五大生產(chǎn)基地的布局,在行業(yè)內(nèi)首先突破了產(chǎn)能的瓶頸;截至2016年9月底,經(jīng)銷商專賣店超過1700家,結(jié)合電商渠道進(jìn)行訂單引流。
中國家居建材裝飾協(xié)會秘書長胡中信認(rèn)為,定制家具企業(yè)投訴較多的重要原因是前期設(shè)計環(huán)節(jié)沒做好。首先設(shè)計師水平有限,其次設(shè)計師從業(yè)人員相對不夠?qū)I(yè)?!柏洸粚Π甯O(shè)計有一定的關(guān)系?!?/p>
“我呼吁國家層面出臺關(guān)于定制家具的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)需要規(guī)范約束”,胡中信說。他舉例道,有些企業(yè)的櫥柜按延米來計算價格,而有些企業(yè)則是按展開面積來計算,兩套計算標(biāo)準(zhǔn)的價格差距很明顯。
中國家居協(xié)會理事長朱長嶺把上述定制家具容易出現(xiàn)的延期交付、貨不對板、組裝能力、售后服務(wù)等問題概括為“差錯率”。
朱長嶺認(rèn)為差錯率是定制家具行業(yè)發(fā)展過程中必然會出現(xiàn)的問題。因為定制家具不同于傳統(tǒng)的成品家具,需要量尺寸,按照客戶的要求去做,要求更高?!耙鉀Q,一是要加大服務(wù)隊伍的培訓(xùn),工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)也要跟上。二是要具備定制的能力。身為定制家具企業(yè),打著定制的旗號,服務(wù)達(dá)不到規(guī)范要求就別標(biāo)榜定制?!敝扉L嶺說。
當(dāng)前,家居市場上打著定制家具招牌的企業(yè)可謂遍地開花,記者在全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中輸入關(guān)鍵詞“定制家具”,搜索結(jié)果就有上千家“定制家具”企業(yè)。
朱長嶺告訴記者,從專業(yè)角度講,“定制”這一概念本該是滿足個性化需求、柔性化生產(chǎn)、批量生產(chǎn),才能體現(xiàn)定制的意義。而不是企業(yè)根據(jù)個體消費者的要求打造單一的產(chǎn)品。
“定制本身是一個賣點,也是服務(wù)手段的改變,這是定制家具企業(yè)遍地開花的重要原因?!敝扉L嶺表示。