近日，市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)易觀發(fā)布《中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)年度分析2017》。報(bào)告指出，傳統(tǒng)的裝修公司及相關(guān)產(chǎn)業(yè)正在逐步互聯(lián)網(wǎng)化，用戶的消費(fèi)習(xí)慣逐漸轉(zhuǎn)移到線上，互聯(lián)網(wǎng)家裝模式大勢(shì)所趨，近9成用戶在選擇裝修公司時(shí)，最為關(guān)注的一點(diǎn)是口碑，對(duì)裝修環(huán)保健康、裝修報(bào)價(jià)的關(guān)注度分別位居第二、第三。
互聯(lián)網(wǎng)助推口碑傳播
9成用戶在選擇裝修公司的時(shí)候先看口碑，這與家裝行業(yè)低頻高客單價(jià)的特點(diǎn)有關(guān)，也與傳統(tǒng)裝修公司以利益收割為目的的粗暴對(duì)待有關(guān)。
由于家裝行業(yè)低頻的特點(diǎn)，傳統(tǒng)裝修公司把大部分的時(shí)間、精力、營銷及成本花在了成單之前，成單之后不重視裝修服務(wù)，對(duì)工長(zhǎng)的層層分包和克扣等，產(chǎn)生各種增項(xiàng)，以“利益收割”為目的，出現(xiàn)問題粗暴對(duì)待，用戶維權(quán)難。裝修游擊隊(duì)通過低報(bào)價(jià)獲取用戶，在裝修過程中加收增項(xiàng)獲取利潤，在產(chǎn)品、品質(zhì)及服務(wù)等方面無法給予保障。裝修公司與用戶長(zhǎng)期缺乏信任，產(chǎn)生對(duì)立的關(guān)系。
因此，消費(fèi)者在選裝修公司的時(shí)候，為避免陷入各種陷阱，往往偏向于朋友之間的口碑介紹。隨著消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣從線下往線上遷移，尤其是85后、90后年輕一代的崛起，他們特立獨(dú)行，喜歡嘗試新事物，追求性價(jià)比，喜歡在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)言，愿意分享?？诒畯膯我坏呐笥?、鄰里之間的傳播，向更廣闊的互聯(lián)網(wǎng)空間延伸，“好事”與“壞事”都具有傳千里的效果，口碑在家裝決策中所占的比重越來越大。
易觀報(bào)告指出，互聯(lián)網(wǎng)家裝已經(jīng)贏得主流用戶群體的青睞，一線城市中近9成用戶接受互聯(lián)網(wǎng)家裝，6成用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝完全認(rèn)可，在二三線城市中，互聯(lián)網(wǎng)用戶也在不斷提升，互聯(lián)網(wǎng)家裝接受度在80%左右。隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的興起，構(gòu)建了更良好的用戶場(chǎng)景服務(wù)，更優(yōu)化的用戶體驗(yàn)服務(wù)，給家裝行業(yè)帶來了以用戶為中心的深度變革。
用心服務(wù)是根本
以一起裝修網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，針對(duì)裝修行業(yè)低頻口碑難的特點(diǎn)，深入洞察用戶需求，以口碑服務(wù)作為核心發(fā)力點(diǎn)，進(jìn)行用戶深度運(yùn)營。從創(chuàng)立之初就以“這里的天是業(yè)主的天”為行動(dòng)綱領(lǐng)，把業(yè)主利益放在第一位，在“服務(wù)”和“交付”上下大工夫，取得了行業(yè)上最顯著的效果，成交的客戶當(dāng)中，有70%來自口碑相互介紹，成為名副其實(shí)的中國裝修服務(wù)口碑平臺(tái)。
在服務(wù)端，一起裝修網(wǎng)把服務(wù)放到了一個(gè)戰(zhàn)略的高度執(zhí)行，徹底顛覆投訴無門。首先承諾不刪除任意一個(gè)投訴帖，其次要求半小時(shí)響應(yīng)24小時(shí)出解決方案，第三工地、微信群張貼總裁投訴專線，第四每?jī)芍蹸EO主持不滿意業(yè)主見面會(huì)，第五業(yè)主評(píng)價(jià)決定員工收入。從上到下做好客戶服務(wù)這一件事。
在交付端，作為一起裝修網(wǎng)最核心的部分，打造品質(zhì)家裝準(zhǔn)時(shí)交付業(yè)主。每個(gè)開工慶典都會(huì)有“質(zhì)量監(jiān)督錘”授錘儀式，業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)工地質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，有權(quán)砸掉。為保障交付，一起裝修網(wǎng)每周有巡檢工地機(jī)制，由高管帶領(lǐng)交付團(tuán)隊(duì)全國兵分十路，發(fā)現(xiàn)問題工地，現(xiàn)場(chǎng)用“質(zhì)量錘”砸掉重做，對(duì)相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行處罰，責(zé)令立即改正。與此同時(shí)，第三方公益組織業(yè)主考察團(tuán)定期檢查一起裝修網(wǎng)的工地，遇到不合格工地現(xiàn)場(chǎng)用“質(zhì)量錘”砸掉，毫不留情。
隨著家裝行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，行業(yè)口碑意識(shí)逐步加強(qiáng)，以一起裝修網(wǎng)為代表的家裝公司正在推動(dòng)家裝行業(yè)的口碑運(yùn)營管理機(jī)制的發(fā)展，家裝行業(yè)即將迎來口碑為王的時(shí)代。
